话说客户忠诚度是咋回事,一锤子买卖
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家做微商,本身就是卖产品的,其实就相当于一名销售员一样,对我们卖货而言,一旦做出有损客户利益的行为,你就别指望客户再回头了!

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大家好,我是李聪。最近很多人跟我交流一些营销,引流方面的方法。

买前是大爷,买后是孙子——这是让顾客最头痛也最恼火的问题。

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百科上的解释是,客户忠诚度,又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了,可能有人会误认为客户满意度就是客户忠诚度,其实两者还是有很大区别的。

据李聪得知,最近几个月大家生意普遍不是很好,特别是微商朋友,遇到了引流难,转化难,复购难的问题。

这就是典型的“一锤子买卖”现象。

一锤子买卖,让客户永不回头

顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于,顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度,而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

为此,李聪针对大家的问题特意写出此篇文章来帮助大家提成业绩。

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卖过一次后,客户再没回头的原因,大体有以下3种情形:

其实,每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值,可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念,却缺少质的表达--即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客,更无法让我们知道,一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。

运用这八条捷径,能让你的业绩迅速提升百倍!

这种现象主要体现在四个方面

竭泽而渔,不顾长远

研究表明,企业经营的大部分情况下,顾客的利润预期与其停留的时间成正比。失去一个成熟的顾客与争取到一个新顾客,在经济效益上是截然不同的。哈佛学者以美国市场为研究标的,发现在汽车服务业,流失一位老顾客所产生的利润空洞起码要三位新客户才能填满。同时,由于与老客户之间的熟悉、信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。

第一、生意做成了,问问为什么?

第一、态度

很多卖货者使用了十八般武艺促使客户做出购买决策,而出发点仅是从自身的提成和业绩考虑,而非从客户的消费能力和实际需要考虑,这是一种没有职业操守的行为。

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我们每一单做成了,要学会总结与反省,在这单当中,我们成功的点在哪里?

买前的态度和买后的态度判若两人。顾客购买前,店家的态度令人如沐春风,上赶着给你献殷勤;顾客购买后,店家的态度立马变得冷若冰霜,就好像不认识你这个人。

如果以很高的价格成交,客户也许买到了对他来说很合适的产品,然而,一旦他发现其他同类产品不仅质量相差无几,价格却远远低于曾买过的产品时,客户不仅觉得自己上当受骗,甚至会投诉举报,永远拉黑你卖的品牌。

忠诚是一种常态

在这单当中,我们那里可以做的更好?

第二、方式

卖货者因小利失大利,即是如此。

一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度,这些指标分别是:

不要因为成交了一单就洋洋得意。

买前的待客方式和买后的待客方式截然不同。顾客购买前,店家恨不得把心窝子掏给你,好话说尽、端茶送水、迎来送往忙个不停;顾客购买后,店家的热情立马直线下降,如果你不开口,连杯热水都不会端给你。

过分夸大产品功效

1.顾客重复购买的次数。在一定时期内,顾客对某一品牌产品重负购买的次数越多,说明对这一品牌的忠诚度越高。

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有的卖货者急于将手上的产品卖出去,而对客户实行虚假宣传,明明不是这种材质,偏说成某种材质;明明是国产,非要说成是进口;明明使用寿命平均2年,非说是4年。

澳门新萄京最大平台,2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短,顾客对这一品牌的忠诚度越高。

多问几个为什么

第三、时间

总之,夸大产品的功效以“迷惑”消费者买单,短时间内也许客户发现不了什么,如果长期使用后,并没有当初销售所说的那种质量级别,自然也再不会光顾该品牌了。

3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品,顾客对其价格变动的承受能力强,即敏感度低。

第二、生意丢掉了,问问为什么?

买前的待客时间和买后的待客时间相差万里。顾客购买前,店家恨不得一天二十四小时见到你,一天二十四小时黏着你,就像一块狗皮膏药一般紧紧地贴在你身上,仿佛你就是对方的全世界或至少是对方世界的中心;顾客购买后,店家却神奇地从你身边消失,仿佛和你多说一句话都是浪费时间。

只销售,无售后

4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感,兴趣不大,则说明其对某一品牌的忠诚度高,购买比较稳定。

生意没谈成,多问问自己为什么?是不是话术没学好?是不是朋友圈没有打造好?是不是信任度不高?

第四、效率

完整的卖货过程也包括售后环节,很多人的确是“卖货高手”,他们认为搞定客户,搞定签单,就万事大吉了。殊不知,能否让老客户持续购买,售后服务才是关键。而很多卖货人都是成交前,热情四射,成交后,爱答不理,反正对方已经打款,钱已经到账,才不管那么多呢。抱有这种想法的卖货人员,往往会扼杀一众有无限潜力的老客户,扭头找别家只在一念之间。

5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚度高,对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待,不会因此而拒绝这一产品。

第三、回顾每笔成功的生意,优势何在?

买前的办事效率和买后的办事效率天差地远。顾客购买前,所有的环节一路绿灯,异常顺利;顾客购买后,所有的环节一路红灯,磕磕绊绊。

好的微商,可以锁定客户;而好的售后,才能锁牢客户。

中小企业为了培养顾客忠诚度,提高满意度,通常会把目光集中在产品质量和宣传推广上。

比如我有时遇到一些很爽快的客户,人家爽快我也爽快,寄产品的时候我也会给别人寄去惊喜。

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1、对自己的态度:自信,坚信自己的能力。

产品质量是发展的硬道理,宣传推广是扩大影响力的重大举措,却忽略了建立员工忠诚和售后纠纷的处理。

同时后面也会问人家:你选择在我这里购买,主要原因是什么呢?

除了上述表现之外,还会有一些其他的情况,比如说前面提到过的售后环节价格昂贵,唯利是图的问题,也是典型的一锤子买卖的行为,为人诟病已久。

2、对产品的态度:爱所销售的产品,坚信其质量和远景。

具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高,该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度,那简直就不可能;因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。所以,客户忠诚的核心原则是:首先服务好你的员工,然后才有可能服务好你的客户。

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这种“一锤子买卖”大行其道的现象有其结构性的成因,那就是店家以及多数一线员工普遍认为,一旦顾客完结了购买行为,他们的剩余价值也便被压榨殆尽,不再值钱,也不再有任何魅力,因此继续给顾客好脸子看,继续围着顾客转已经没有什么意义,热情自然而然地就会冷却下来。但经过我们前面的分析,已经得出相反的结论,明确了“购买行为完结后的顾客反而具有更高价值”的观点,因此,与其讲大道理,不妨从利害关系的角度切入,去重新考虑、理解这个问题,也许能找到打破僵局的出口也说不定。

3、对客户的态度:客户是衣食父母,既是被拒绝也要心存感激。

独特优势在哪里?

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4、对推销的态度:充满热爱,并相信可以通过推销可以改变自己的人生。

第四、主动联系老客户,开拓新市场

前辈的经验,生动地验证了即“售后客户的价值与潜在价值是新客户的九倍”。

5、对挫折的态度:成功只不过是爬起来比倒下去多一次而已。

人以群分、物以类聚。老客户本身对你的信任度就高,在问候他们的同时,能不能让他们在身边找到一些朋友介绍给你。如果遇到一些产品不方便,可以拉到一些质量较高的聊天群,一样可以带来客户。

从这些人身上得到的灵感,曾经促使我在公司销售部推出过这样一项制度:所有一线销售人员,在追踪客户或进行业务谈判的过程中,必须拿出一定的时间份额,聊业务以外的事情(包括八卦),否则将受到处罚。对于那些与顾客接触的时候除了业务上的事儿无话可谈的人,甚至可以考虑直接辞退。

6、对学习的态度:空杯心态,没有永远的老师,只有永远的学生。

第五、不断提供价值

这些做法,有兴趣的朋友不妨尝试一下。

1、产品的专业知识:良好的产品专业知识是销售产品时与客户交谈的基础。

之前李聪也说过,未来的社会是分享的社会,你分享了越多,产生的粘性就强。

以上,是业绩好的员工每天的工作状态;那么,业绩不好的员工每天都在干什么呢?简单,他们每天都在忙于接待新客户。

2、良好的销售技巧;好的销售技巧可以让你的销售事倍功半,可以通过看销售方面的书籍和想有经验的推销员请教来提高这方面的能力。

我们在朋友圈发的一些东西,要不断让别人能学习到一些新的知识。打造你的专家性,权威性。

表面上看起来,这是一群相当敬业、相当勤快、相当努力的“好”员工,可事实上,恰恰是这些人,不但拖了自己,也拖了公司业绩的后腿,是不折不扣的“坏”员工、“懒”员工。

凡事只有通过行动才能创造出结果,强有力的执行力是成功的关键,也是提高销量的关键。

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也是通过客户转介绍客户的关键。服务态度的好坏是客户给考虑是否把朋友介绍过来主要因素。

价值何处?

为什么这么说呢?

在当下信息越来越发达、透明的社会,客户的消费也越驱理性,千万别把客户当傻瓜,否则,运用无良伎俩过后,客户真得会跟你说再见了,对,再也不见!

第六、与有意向的人向你购买过产品的人交谈

是这样一个逻辑:因为守不住(或懒得守)老客户,所以只能开拓新客户;而新客户的成交率很低,导致他们的业绩常常很不理想;业绩不理想,又不愿伺候老客户,便只能一而再再而三地去开拓新客户,周而复始,就成了一个恶性循环。

这是现在很多人都忽略的一点,为什么呢?我们去跟顾客讲一些产品知识、功效、效果,其实很多顾客挺多了就会有点反感,甚至有点不信任你。

其实好好想一想,这些人实在是傻得可以。开拓新客户是一件极其费劲,效率又极低的事情。不断地开拓新客户,恰恰是选择了一个最笨的方法,走了一条最艰难的路;与之相反,活用老客户则是一条不折不扣的捷径。刚开始的积累过程可能会有一点点难,积累到一定程度之后也便一马平川了。那个时候,你即便不来上班,天天躺在床上玩手机,也会有客户自己主动找上门来与你成交。

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这就是“量变产生质变”的道理。

信任往往是在第三方的回答

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消费者往往更相信已经购买过你产品的人的话,而如果你能找到这一类的人群,能很快的促进成交环节的。

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如果不方便,可以让老客户拍一些视频,我们打上马赛克给有意向的客户看,也能起到很好的促进成交的效果。

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第七、电话营销

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现在微营销出来了,很多人就忽略了电话营销,我这里说的电话营销不是让你盲目打电话找客户,

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而是当客户购买了你产品以后,发货之前给客户打个电话,在我们跟单的时候,客户拿到你的产品以后,及时交流,做好售后服务。

公众号ID:beijing-office

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最幸福的事

电话营销

——办公室里吃冰淇淋!

在客户使用了产品几天以后,我们要用电话去做好跟进服务。

为什么要电话销售打呢?电话营销会让人感觉你特别真诚,这种真诚是微信语音所比不了的。

在电话营销之前,记得先看看客户最近的朋友圈,其次回顾客购买的产品,日期,客户主要是想解决什么难题,现在的情况怎么样了。

我们及时做好记录,这样对我们后期的销售有很大的帮助。

第八、礼尚往来

我们大家都知道,所有的业绩都是20%的客户完成80%的业绩的,那么针对这些重点客户,我们除了要及时跟进意外,同时在中国的传统节日我们更应该送上一些礼品,礼品里面加上我们书写的祝福信。

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以礼为谋

人活着就是一个关系,特别是中国的传统佳节,你的点滴祝福会让客户倍感温暖。

李聪每年传统佳节都会给一些老客户送上礼品,比如:粽子、月饼等等。

为什么要书写而不是打印的呢?

每个客户的名字不同,你越是书写的,客户越能感觉到你的真诚,感觉到你的温暖,感觉到你的用心。

当你把客户当做家人一样去对待了,你还怕你的业绩上不去么?

在我们做业绩的时候,我们总是不断的去想着挖掘新的客户,却忘记了维护我们的老客户。

而这些老客户带给你的业绩,有可能往往是你整个零售的总和。

李聪自媒体(微信/QQ 136213360)

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