银行理财销售现星巴克套路,银行网点服务
分类:保险

摘要:近日,星巴克中杯事件引起热议。事实上,消费者不仅仅在星巴克可能遇到营销轰炸,在其他领域,消费者或多或少都会有星巴克中杯式的遭遇。 如今,这种过度推送在理财产品销售领域也引起了投资人厌烦。多位银行客户向《证券日报》记者抱怨,部分银行的工作人员...

“双录”新规落地 银行硬件就位 个别银行工作人员疑似“过度指导”

本月初,《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准开始实施,根据要求,银行网点应根据客流量弹性排班。但是,新规实施已经近一个月时间,近日,《证券日报》记者走访多家银行营业网点进行暗访发现,部分银行窗口排队现象并没有明显缓解:在并不算宽敞的大堂等待超过30分钟,三、四个客户混乱的向同一位银行工作人员咨询问题,部分客户的诉求被工作人员忽略……这样的场景依旧不难“被偶遇”。

  近日,“星巴克中杯事件”引起热议。事实上,消费者不仅仅在星巴克可能遇到营销“轰炸”,在其他领域,消费者或多或少都会有“星巴克中杯”式的遭遇。

8月23日,银监会为进一步规范银行业金融机构理财及代销产品销售行为,切实维护消费者合法权益,发布了《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》(以下简称“《暂行规定》”)。此次《暂行规定》设置了两个月的“缓冲期”,于2017年10月20日起正式施行。如今期限已至,各家银行的执行情况究竟如何?

当本报记者问及9项金融服务国家标准的落地情况时,多家银行的工作人员表示:“我们没有接到有关通知,不清楚新规定。”

  如今,这种过度推送在理财产品销售领域也引起了投资人厌烦。多位银行客户向《证券日报》记者抱怨,部分银行的工作人员过度推销理财产品,甚至答非所问。

《证券日报》记者近日走访了北京地区多家银行,发现大部分银行已经实行了“双录”,但仍有部分银行工作人员在自助终端等电子设备上“指挥”投资者操作。此外,部分银行网点在营业场所内并没有按照新规要求,配备可登录产品信息查询平台的终端或提供纸质产品目录。

排长队现象仍存在

  理财产品涉嫌过度推销

多数银行

今年1月5日,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委联合发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准,新标准于6月1日起实施。

  过度营销,看似不起眼,但实际上很多人都遇到过。例如,去银行办理存款,很多人遭遇过“存单变保单”或“存单差点变保单”的局面。

硬件升级就位

据了解,《银行营业网点服务评价准则》国家标准,提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标,其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等,是所有银行网点原则上需达到的基本要求;另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标,为各网点实现差异化服务提供了指导。

  近日,本报记者以储户的身份来到某支行网点,当记者表示要存钱时,一位自称银行理财经理的工作人员主动走过来与记者搭讪,并推荐了一款理财产品。他告诉记者,“现在存款的利息低,还不如买一些理财产品,目前我们银行代销的保险产品收益率还不错,你可以看看。”

记者注意到,《暂行规定》明确要求,银行业金融机构实施专区“双录”,即设立销售专区并在销售专区内装配电子系统,对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像。

而且,从标准发布到规定实际实施的时间跨度来看,监管部门给银行留下了近5个月的调整时间,还是比较宽松的,毕竟,很多服务内容也是银行本就应该做到的。

  在某外资行一家支行网点,理财经理较为热情,向本报记者介绍了好几款理财产品,当记者明确表示以后再考虑时,这位理财经理却并未停止推销,转而介绍了另外一款产品,“我们很多长期储蓄客户都会买这款产品,保本保息。您看我身边这一摞合同书,都是客户购买签完的。您方便的话也可以加我微信,有什么想要咨询的可以随时联系我。”

《暂行规定》同时要求,银行业金融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品,应在销售专区内进行,不得在销售专区外进行产品销售活动,消费者通过自助终端等电子设备进行自主购买的除外。银行业金融机构应在销售专区内配备包含“销售专区”“录音录像”字样的明显标识。

近日,《证券日报》记者来到一家国有大行网点,大厅里面有很多人在等候区排队等待办理业务。一位储户对该行的工作人员抱怨称:“我等了40多分钟,前面就两个号,到现在都没轮到我”。另一位储户则表示:“半个小时才叫了两个号,我还是VIP客户呢,也等了这么久。”另外,本报记者发现该行只有3个柜台可以办理业务,没有设置弹性柜台或服务窗口。该行的理财经理称:“上午10点之前人要少一些,现在是高峰期。”

  储户张小姐也告诉《证券日报》记者:“此前我在某股份制银行购买的一款理财产品即将到期,本想致电客服咨询资金到账的具体时间,但在几分钟的电话沟通中两次被银行工作人员建议‘我行的理财专家希望稍后致电给您,帮你选择新的理财产品’。”

本报记者近日走访多家银行网点发现,大部分银行已经设立销售专区,并在销售专区内装配录音录像系统。

在位于北京市海淀区某股份制银行网点,本报记者走进大厅发现,很多人坐在大厅的椅子上等待办理业务。该行网点总共是9个服务窗口,只开了6个窗口。记者在排号机前取了一张号码,等了一个小时才轮到自己。

  此外,在走访中,本报记者还发现,虽然口头上的推荐不厌其烦,但是当投资者索要理财产品清单或者产品说明书以便进一步了解产品信息时,不少银行都以种种理由回绝。记者以客户身份走访了多家银行,提及第一次购买理财产品,希望自己阅读产品宣传单和说明书时,工作人员表示,“现在没有办法打印”。

对比《暂行规定》实施前后,变化最明显的就是硬件设施,银行网点基本按要求配备并增添标识、公示信息等要素。其中,在一家国有行支行网点,记者发现该网点营业场所已设立理财室专门用于销售自营和代销的理财产品,并且在销售专区内配备了包含“销售专区”、“录音录像”字样的明显标识,而其他柜台一律禁止销售理财产品。此外,有的银行网点还将公示的内容用透明板装裱起来,单独竖立在门口或者大厅内的显著位置,以醒目字体提醒消费者可通过信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息,并进行明确的风险提示,还公布了本机构咨询举报电话。

在《证券日报》记者走访的几家银行网点中,大多数银行的工作人员都告诉本报记者:“平时工作日来网点办理业务的人较多,因为大部分是对公业务,所以排队的时间要长一点,周末不办理对公业务,相对人要少很多。”另外,当记者问到是否知晓上述9项金融服务国家标准时,他们都表示:“我们没有接到有关通知,不清楚这一规定。”

  在一家某国有大行支行网点,在咨询理财产品过程中,本报记者提出想索取一份理财产品清单,理财销售人员同样婉拒了这一要求,称其手边只有一张单子。在没有产品宣传单,包括产品说明书的前提下,不少投资者对于有关理财产品的全部信息都只能来自于银行工作人员口述。而《证券日报》记者也注意到,不少销售人员并未主动提及风险。

《证券日报》记者以购买理财产品为由咨询了多家银行的理财经理,并且注意到客户经理在推销理财产品以及回答记者问题时,明显较以往更为严谨。“到柜面买理财,必须要本人录音录像,否则无法办理”,多家银行工作人员告诉记者,如果怕耽误时间,消费者也可以通过手机银行、网银、自助终端等电子设备进行自主购买,则无需进行‘双录’操作”。

除了弹性排班制度外,此次实行的9项金融“国标”还对银行服务环境、服务管理、消费者权益保护等各方面都提出了要求。但是,从《证券日报》记者走访的情况来看,与之前并没有太大的变化。在某些银行网点,本报记者发现理财经理不在岗,自助服务区也无工作人员引导咨询服务。

  银行业服务水平仍待提高

本报记者也亲身体验了“双录”的整个环节,理财产品销售过程包含三个关键环节,分别为营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈,整个过程投资者只需要认真听取理财经理的介绍,并给予回应,一般2-3分钟就可以完成一次“双录”。

服务标准有待市场检验

  作为金融服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。

部分银行自助区指导

事实上,上述9项关于金融服务的新国家标准主要是针对目前在银行业零售市场上直接面向银行业消费者的服务,有很强烈的针对性。从《证券日报》记者了解的结果来看,在“新国标”发布之前,各家银行的服务标准也不一样,服务水平参差不齐。

  今年1月初,中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委联合发布《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》等9项金融国家标准,新标准已于6月1日实施。从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险等三个方面,提出了金融服务技术规范,有利于提高金融机构精细化管理水平,提升服务质量,保护消费者权益,推动银行业转型发展。其中8项标准涉及到银行服务,主要是针对目前在银行业零售市场上直接面向银行业消费者的服务。

疑似“打擦边球”

在很多客户看来,银行的物理网点应该更具有“人情味”。部分客户需要的不仅仅是简单的存取款业务,而是综合金融服务,物理网点的优势体现出来,对一些并不熟悉网络技术的客户来说,物理网点更几乎是其唯一的选择。从国内外银行经营实践看,物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求始终发挥着十分重要的作用。同时,网点智能化建设,正成为银行提升竞争力的主要手段。

  上述标准的的制定和实施,形成了一个银行业服务的基本要求体系,对于银行业的服务有了规范。从储户的角度,能够获得基本一致的服务,同时也可以做出基本的判断和评价,避免由于服务质量的原因出现一些矛盾或者损失,当然关键还是看落实的情况。

银监会此次特别针对自助终端等电子设备提出了风险管理要求,对销售人员的代客操作、介入营销等事项作出限制,严禁销售人员在上述设备上代客操作购买产品。

从目前的情况看,虽然电子银行快速发展,但是银行物理网点的数量不但没有下降,反而略有增多。中国银行业协会发布的《2015年度中国银行业服务改进情况报告》显示,截至2015年年底,银行业金融机构营业网点总数达22.4万个,新增设营业网点6900多个,增长约3.18%。

  但是,从《证券日报》记者的走访调查结果来看,有些银行存在过度推销的情况,甚至弱化风险、夸大收益、承诺保本保收益。

《证券日报》记者在走访中注意到多数银行严格按照规范操作,但是也有部分银行网点工作人员“打擦边球”,在自助终端等电子设备上“指导”投资者操作并购买理财产品,从而规避“双录”要求。

银行业内人士表示,金融服务9项标准的发布将使银行在业务上、服务流程上进行标准化改进,有利于银行进一步回归服务业的本质。针对网点提出了关于银行服务有94项具体定价指标,另外还有25项属于引导性指标,各家网点根据自己的情况来进行差别化实施和管理。总的来讲,对于银行业总体服务提升的水平是有帮助的。但是,标准能否落地并服务消费者,还要看银行的执行情况,效果有待市场检验。

  中国银行业协会发布的《2015年度中国银行业服务改进情况报告》显示,银行业的服务改进步伐仍需加速,现存问题亟待改善,要主动适应并引领经济社会发展新常态,不断创新和完善金融产品与服务,坚持以普惠广大社会大众和服务实体经济为出发点,满足经济社会多样化、多层次的金融需求。

一位城商行支行工作人员称,新规严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客操作购买产品,如果有些投资者不会操作,银行的工作人员可以先做演示,再由投资者本人自己操作。如果工作人员参与指导的话,最终还是需要再进行“双录”。

  业内人士指出,合理的营销才会为企业带来更好的利益。如果一直用这样很简单、很初级的销售技巧,尽管在当下能获得更高的销售业绩,但从长远来看,对企业形象的塑造是不利的,对顾客,特别是黏性高的老顾客,再沿用一成不变的、机械的销售手段,会影响客户的体验,失去客户对品牌的喜爱。

而另一家股份制银行西城区某支行网点的理财经理却告诉记者,“如果投资者愿意在自助机器上购买理财产品,我们银行的工作人员可以在一旁指导客户操作。”

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在走访中,多数银行的理财经理都主动建议记者使用手机银行或网银购买理财产品。其中,某国有行的理财经理表示,现在来银行网点买理财产品的多为年纪较大的老人,年轻人通过手机银行或者网上银行在家就能直接购买理财产品,也不用“双录”,既省时又方便。这位理财经理还表示,“线上有完整的购买流程、风险提示以及购买协议,一旦出现纠纷,交易状况也能在后台查询到。”

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此外,按照规定,银行应建立统一的产品信息查询平台,并由专门部门负责平台的信息录入及管理工作。具体来看,产品信息查询平台应收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息,凡未在平台上收录的产品,一律不得销售。此外,产品信息查询平台应建立产品分类目录,严格区分自有与代销、公募与私募等不同产品类型,充分披露产品信息,产品信息涵盖产品类型、发行机构、风险等级、合格投资者范围、收费标准、收费方式等内容。

但是,《证券日报》记者发现,部分银行网点在营业场所内并没有按规定配备可登录产品信息查询平台的终端或提供纸质产品目录,有的银行网点提供的自助终端也只披露了自有理财产品信息,对于代销的产品并没有披露相关的具体信息。

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