银行减员后服务跟不上需求,消费者缺乏话语权
分类:保险

摘要:日前,中国质量协会发布了2015年度银行业客户满意度测评报告。报告显示,与2014年度相比,2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度都有小幅下降。与此同时,银行业客户支付习惯发生巨大改变,特别是小额线上支...

打人工客服热线前后共花了80分钟才接上、网点排长队银行却只开一个普通服务窗……近日,记者接连接到市民关于银行服务的投诉。

随着商业银行陆续发布2018年业绩报告,资管新规对理财这项非息收入的冲击初见浮出水面。

中新网4月5日电 综合报道,据银监会发布的《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,4月1日前银行服务收费应公布收费价目名录和相关依据。但据悉,目前建行、中行、农行等多数银行都未在其网站上对收费项目“明码标价”;而公示的银行中,其收费标价也“很朦胧”,优惠更微不足道。 12家上市银行手续费年增超千亿 农行增幅近50% 据年报数据统计,银行的手续费收入增速甚至高过业绩增速。2011年五大行的手续费收入同比增幅都超过30%,而增幅最大的是农行,2011年手续费收入增幅近50%。而年报显示,手续费收入主要来源包括代理业务手续费、信用承诺手续费及佣金、银行卡手续费、结算与清算手续费、顾问和咨询费等的费用。 另外,深发展、兴业银行、民生银行、华夏银行手续费及佣金净收入增速都在80%以上;中信银行、浦发银行手续费及佣金净收入的年增速在50%~60%;工行、农行、建行、交行手续费及佣金净收入的年增速在30%~40%;中国银行和招行手续费及佣金净收入的年增速在20%以下。 据了解,中国质量协会、全国用户委员会近日对外公布了银行业满意度测评结果,银行收费不合理、泄露和滥用客户个人信息是最令人不满意的两大问题,邮储、工行、建行、兴业、农行5家银行在消费者的测评中均低于行业得分。 某银行业分析师也表示,“银行的收费应该匹配高服务质量,弥补当前银行服务‘短板’才是银行获得竞争优势的根本。” 收费标价“很朦胧” 优惠微不足道 据新华网记者走访北京中关村地区的多家银行调查发现,多数银行都有一个20页左右的明细本悬挂在公告栏或者服务桌上,但是字号非常小,表格繁杂,密密麻麻,且多数银行网点只有一本。有银行客户表示,相较网上,这样跑到现场查询十分不方便。而且,一些银行网点只在大厅滚动屏上公布有少量服务收费项目,且与各种基金、理财产品信息在一起滚动,并不方便查看;还有一些银行网点则只在网点的墙上悬挂了少量常用项目的收费明细。 另外,通过调查五大国有银行在内的十二家商业银行网站发现,包括建行、中行、农行在内的多数银行“不约而同”都未在其网站上对其收费服务项目进行所谓“明码标价”;工行等一些银行虽有列出服务收费项目,但仅限于十分有限的部分收费项目,多数服务收费通过银行网站无法查询。 不过华夏银行、北京银行、交行、招行、工行、光大银行的手册分类都比较详细,如光大银行的手册共45页,分为电子银行、信用卡等10类项目;华夏银行则为47页塑封手册,包括支付结算、个人业务、公司业务、金融市场业务、外汇业务等九部分;浦发银行虽然以四张A4纸的形式贴在网点玻璃门上,但也细分了支付结算类、银行卡类、咨询及顾问等几大项。 另外,目前的收费减免项目与全部银行收费项目相比,优惠措施仍然显得微不足道。据中国银行协会去年7月首次披露的银行服务项目收费情况中,中国银行业服务产品和项目总计1076项,其中226项免费,仅占比21%。 “明码标价”也未必合理 消费者缺乏话语权 尽管社会各界对银行“明码标价”的具体落实依然存微词,但不少消费者表示,单单“明码标价”并不能解决一些服务项目收费的合理性问题。“明码标价勉强做到了,可服务价格列出来,并不代表收费项目和收费标准就一定合理。”北京一消费者对新华网记者表示。 在一些法律界人士看来,商业银行是银行服务的提供者,金融消费者是银行服务的接受者,银行、消费者是契约双方,契约遵循公平、正义原则,相关事宜双方应当友好协商。 北京问天律师事务所主任张远忠向新华网记者指出,部分银行在一些服务收费上存在的“漫天要价”和混乱现状,与一直以来消费者在银行服务价格制定上缺乏话语权不无关系。 “不管是政府定价、指导价,还是市场调节价,都应征求消费者意见。”中国消费者协会副会长刘俊海说,即便是受实际情况所限,银行无法做到与每个消费者单独协商,也应该召开听证会征求消费者或者消费者组织意见。 银行以市场之名拥有了定价权,消费者却没有获得议价权。如果在征求意见修改稿中加大消费者更大的话语权,削弱银行话语权,从而达到市场双方平等议价,那么会更符合市场机制及民意。

  日前,中国质量协会发布了2015年度银行业客户满意度测评报告。报告显示,与2014年度相比,2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度都有小幅下降。与此同时,银行业客户支付习惯发生巨大改变,特别是小额线上支付选择支付宝和微信支付占比近九成。如何取长补短,与互联网金融企业合作共赢、互惠互利成为银行业2016年面临的新挑战。

而服务水平降低的背后,是银行减员。刚刚披露完毕的上市银行中报显示,过半银行出现了人员减少,其中四大国有大行共减员约2.5万人。

21世纪经济报道记者统计了已公布业绩的上市银行中的6家国有大行和6家股份行发现,均面临理财收入锐减的情形,其中下滑最快的是平安银行,跌幅为六成。

  多项测评结果小幅下降

中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇指出,智能化替代下,减员是银行业的方向,但是不能简单地减员,否则就会降低服务水平。

同时净值型理财异军突起,占非保本理财余额的49%。

  据中国质量协会相关负责人介绍,这是中国质量协会连续第五年开展此项测评。测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行,采用网络调查方式,以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象,以营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务、总体满意度以及客户支付习惯为主要调查内容。被访者中,男性占54.9%;银行普通客户占85.4%;28—37岁人群占50.2%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布,可以反映全国水平。

投诉1:人工客服热线花80分钟才接上

理财收入剧烈下滑

  根据报告,与2014年相比,2015年多项测评小幅下降,包括2015年度银行业客户满意度、营业厅服务评价、客户网银手机银行体验、理财业务客户满意度等。

黄小姐昨日向记者抱怨道:“某国有大行的客服是不是大减员呢?连续多天共花了80分钟左右的时间才接通。”

根据银行业理财登记托管中心和中国银行业协会3月29日发布的《中国银行业理财市场报告(2018年)》,资管元年银行理财业务总体运行平稳,截至2018年底,非保本理财产品4.8万只,存续余额22.04万亿元,在2017年22.17万亿的基础上继续下滑了1300亿。

  报告显示,2015年度银行业客户满意度80.9分,与上年相比下降2.2分,下降幅度属于正常波动的范围。招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置;四大行中,中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

黄小姐说,前段时间去了国外旅游,前几天收到账单还款提醒,其中发生了美元账单。“我不确定美元账单能否自动还款,为了不产生逾期,就想着打客服电话咨询。”

21世纪经济报道记者统计发现,银行理财产品年末余额均不似2016年前的突飞猛进,降低增速甚至转为负增长已为常态。虽然银行降低了零售起点,但扩大客群基础释放重大利好的效应还未显现。

  我国银行业客户满意度结构方程模型分析显示:银行形象对客户满意度的影响最大,其次是营业厅服务。这表明,提升和维护银行的品牌形象对银行业同样十分重要,银行必须去除“官气”,站在市场化的角度加强品牌建设。在线上交易和自助办理业务比重增加的同时,一些特定业务和特定客户在营业厅办理业务的需求仍然很大,银行仍需合理配置资源,保证服务质量。

澳门新萄京最大平台,“上周四中午第一次致电该行的客服热线,客服人员一直繁忙,我都不知道按了多少次等待键,每次电话断了又继续打,40分钟过去了,也没联系上人工客服。周六,我又继续拨打该客服热线的人工服务,花了20分钟还是没接上。今天,又花了20分钟,终于接上了。”黄小姐说。

在公布相关数据的银行中,表外理财增长最快的是交通银行,理财产品余额7697亿元,同比增长11.8%,但其在国有大行中,理财存量已属最低,仅为工行非保本理财存量的四分之一。

  2015年度,银行形象得分81.3分,中行、华夏、工行的银行形象小幅高于客户满意度;银行业的客户忠诚度得分81分,招行和工行的客户忠诚度小幅高于客户满意度。全行业内,仍有36.8%的客户备受银行保险理财产品推销电话的困扰。

黄小姐也向客服投诉了这个问题,而客服未解释原因,只答复会将问题反映给公司,并告诉黄小姐,挂失银行卡可以优先,其他服务可上官网、手机银行、微信等渠道尽快解决。

工商银行2018年末非保本理财产品余额为25759亿元,较上年下跌3.4%,但存量仍为业内第一,紧随其后的是招行和建行。下滑幅度最大的为浦发银行,非保本理财的投资规模较上年下降了10.4%。

  其次,2015年度银行业营业厅服务得分78.1分,与上年相比小幅下降,招行、交行、民生、中信在营业厅服务方面(服务态度、服务意识、业务水平、业务办理速度等)有领先优势。

“虽然很多银行相关业务都是手机上操作,但是还是有个别的服务需要人工解答会更放心,而且除了挂失,有很多业务也是需要紧急处理的,比如现在很猖狂的电信诈骗,如果一直找不到人工客服,钱早就被骗子骗走了。”黄小姐建议,希望银行还是要提高客服热线的服务水平。

平安银行正致力于将保本理财“换血”为结构性存款和非保本理财,2018年末该行保本理财产品余额827亿元,较上年末降幅36.1%;结构性存款余额4336亿元,较上年末增长99.2%;非保本理财产品余额5378亿元,较上年末增长7.3%。

  尽管多家银行2015年在渠道整合和自助设施建设等方面加大了投入,但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%,与上年相比并没有明显改善(2014年这一数据为39%)。营业厅办理业务等候时间长仍然是银行业亟待解决的问题。

投诉2:网点排队办业务3个普通服务窗只开1个

建行的保本理财也在逐年减少。2018 年末存续保本理财产品344只,存续金额 3418亿元,较上年减少127亿元。

  受互联网金融的持续冲击和影响,多家银行在2015年继续加大力度整合渠道,打通线上线下业务。2015年度全行业网银手机银行得分80.5分,与上年相比小幅下降。

无独有偶,徐女士也向记者抱怨,如今导致虽然到银行办业务的人少了,但是排队时间依然很久的现象并未改变。

在公开理财收入的上市银行中,目前没有一家幸免于下跌。

  此外, 2015年度,银行业理财得分75.6分,与上年相比小幅下降。民生、交行、平安在理财方面(客户经理的理财建议合理专业、理财产品丰富有吸引力、理财产品可信赖)得分相对较高。

徐女士告诉记者,前几天早上10时左右,她到家附近的某国有大行办理房屋维修基金过户,到了银行一看,虽然设有3个普通客户服务窗口,且排队号码纸显示前面有10个人在排队,但是却只开一个普通服务窗。

国有六大行中,工行(口径为个人理财 私人银行)、农行、中行、交行、邮储银行2018年理财收入同比分别下滑了16.0%、8.1%、13.3%、16.2%、5.1%,受影响最严重的是建行,其理财业务收入几乎折半,下滑了44.6%。

  根据报告,2015年银行卡业务、热线客户满意度、自助设备客户满意度均在75分以上。2015年度银行业卡业务得分76.8分,交行、招行、民生在卡业务方面(卡面设计、刷卡优惠活动多、支付方便、卡推荐可能性等)有领先优势;2015年度银行业热线得分77.2分,招行、民生、交行在热线方面(热线接通速度、自助语音选项设置合理、坐席服务态度、坐席业务水平等)有领先优势;2015年度银行业自助设备得分77分,工行、建行、交行在自助设备方面(ATM分布、ATM界面友好、ATM故障较少等)有领先优势。

徐女士以为未开的服务窗可能是工作人员临时有事走开。但是等了近一个小时,办理业务的依然只有一个普通窗。大堂经理的答复是,目前普通窗只开一个。

这一情形在股份行中更为普遍。招行、浦发、中信的理财业务收入去年同比分别下滑37.5%、56.4%和50.3%,滑坡最多的是平安银行,已达到60%。

  支付习惯改变

徐女士心里有点不悦,想着银行的服务真是越来越差啊。但令她更生气的是,走到后面的贵宾窗看到,贵宾窗只有一两个客户在等待,但是两个贵宾窗全部开放。而在柜台外的工作人员也不少。

理财产品收益率持续下降

  为银行带来新挑战

“难道就不能多开一个服务窗吗?虽然现在很多业务都可以电子渠道办理,但有些银行业务还是不得不去柜台办理,例如开户、换卡、换取外币等一些业务。而且很多中老年人也不懂用电子渠道的。”徐女士建议道。

根据《中国银行业理财市场报告(2018年)》,债券等标准化资产是理财资金配置的主要资产。截至2018年底,非保本理财资金投向存款、债券及货币市场工具的余额占非保本理财产品投资余额的65.70%。其中,债券资产配置比例为53.35%。

  特别值得注意的是,2015年度,客户支付习惯变化惊人,近九成网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付,超过五成的网民在便利店使用过支付宝或微信支付。

记者向该银行的工作人员了解情况获悉。该人士告诉记者:“柜台工作人员确实减少了,就几个人,还要轮班,没办法开那么多窗啊。”

压降非标资产,引入更多标准化资产是去年的主流。比如建行在年报中称,标准资产配置大幅提升,标准资产余额8138亿元,占总资产的36.82%,较上年新增1399亿元,增幅 20.76%。

  其中,线上支付习惯有89.3%的网民表示小额网上支付会用支付宝或微信支付,多少金额算是小额呢?调查显示,这个金额的中位数是200元。68.2%的网民表示,超过一定额度的网上支付会用信用卡网银支付,调查显示,这个额度的中位数是1000元。

该人士还表示,很多银行都在减少柜台工作人员人数。如今很多银行网点的窗口都不会全部开放,而且由于银行VIP门槛十年未变,贵宾客户人数持续上涨,因此开放的贵宾窗会比普通窗多。 记者观察: 智能化替代银行减少人工依赖

招行也在年报中称,严格依据监管指引在额度限制内开展非标债权投资,截至报告期末,理财资金投资非标资产的余额为1559亿元,非标债权资产质量保持稳定。

  线下支付习惯有52.9%的网民在便利店使用过支付宝或微信支付,使用原因中方便快捷的比例超过七成;62.7%的网民在一些餐饮场所、商场使用过支付宝或微信支付。71.8%的受访者提及在便利店选择微信或支付宝支付的原因是方便快捷,扫码支付比刷卡快,不用掏钱包、不用找零,节省时间;19.8%的受访者提及选择原因是:打折、随机减免、积分等优惠活动;12.5%的受访者提及选择原因是:忘了带钱或卡,不用带钱或卡,现金不够;0.3%的受访者提及选择原因是:微信或支付宝有余额。优惠活动吸引用户体验,良好的用户体验养成客户的支付习惯以及生活习惯,同时也为微信和支付宝带来了消费场景,微信转账收费也会一定程度上鼓励用户用余额来消费。

记者观察到,银行减员确实是近年来的趋势。目前,A股上市银行半年报已披露完毕,相关数据显示,银行减员趋势依然。

风险偏好降低的副作用是收益率走低。根据上述理财市场报告,2018年8月以来,封闭式非保本理财产品兑付客户收益率持续下降,其中月度加权平均兑付客户收益率连续5个月环比下降。

  上述负责人表示,2015年度客户的支付习惯发生着惊天动地的变化,更多的客户在线上、线下均不再选择用现金或银行卡支付,尤其是小额支付的情况下,而转用更为方便快捷的微信支付和支付宝支付,这为银行业带来了新的挑战。如何取长补短,与互联网金融企业合作共赢、互惠互利是我国银行业2016年面临的新挑战。

据统计,今年上半年,16家上市银行中,有9家银行的员工人数出现减少。国有四大行中,工行减少超过7000人,中行、农行、建行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人、4023人和6721人。按此计算,四大行今年上半年员工合计减少约2.5万人。此外,另一主要股份制银行招行,员工减少数量也达到7768人。

中信银行在年报中称,受资管业务系列新规、货币市场及缴纳增值税等因素影响,理财资金投资节奏放缓,资管业务整体收益率有所下降。

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而实际上,银行人员数量负增长首现于2014年。某股份制银行相关负责人告诉记者,银行主动裁员的不多,员工减少的原因可能有各方面的原因。一方面,各家银行都在做一些员工身份的确认,部分操作性的岗位可通过第三方公司来做的也在进行调整,所以一些银行人员有明显减少;还有,银行业在净利润增长难的情况下,也严格控制成本,包括人工成本,很多员工因为考核或者收入考虑主动离职。同时,其他机构对金融财务需求提升,吸引银行业人才向非银金融机构、大型企业流动。银行是金融业之母,其他机构要招人都喜欢找银行人士。如这两年火爆的互联网金融,就吸引了不少银行人士加入。

在净值化理财的转型方向上,各家银行都飞速提升了自家的净值理财占比。比如中信银行个人净值型理财产品存量规模占比较上年末提升25.98%;浦发银行年末净值理财产品规模突破4000亿元,占比提升至48.68%。

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据中报数据显示,过半上市银行上半年人均薪酬出现下滑,多家银行下滑幅度甚至达到双位数。 另一方面,近几年电子银行替代率不断提升,很多客户喜欢利用网银、电子银行去操作,一些传统的业务,包括柜面、热线等业务都会往网上转,这使得银行部分岗位出现调整,也意味着银行对人工的需求在降低。

造成资金空转的同业理财则显著下滑。上述报告显示,自2017年高点以来,同业理财规模和占比连续22个月环比“双降”。截至2018年底,全市场金融同业类产品存续余额1.22万亿元,同比减少2.04万亿元,降幅62.57%;占全部理财产品存续余额的3.80%,同比下降7.21个百分点。

专家:银行减员是趋势 但不能简单地减

今年大行的理财子公司陆续获得批筹,多家银行表态正在准备开业,但采用模式不尽相同。

银行人员的减少,直接影响到银行服务水平的下降。

工行副行长谭炯在业绩发布会上表示,工行在理财子公司成立后,总行层面的资产管理部门仍将保留,未来将发挥“1 1大于2”的功能,发挥集团的联动协同优势,推动资管业务发展。

今年5月份中国质量协会公布的数据显示,银行业客户满意度较上一年度有所下降,银行业客户总体满意度为80.9分,与去年相比下降2.2分。客户抱怨率高达29%,原因主要集中在营业厅服务方面,其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨,16%因服务态度而抱怨,13%抱怨业务办理速度慢,11%抱怨营业厅网点少。

而交行副行长吕家进在回答21世纪经济报道记者“交行资管中心与理财子公司的关系”的提问时表示,考虑的是把行内资管中心的部分职能委托给理财子公司,“这样做的好处是,既有利于先行人员做好新业务开办和存量业务管理,还有利于人员节约,更有利于加快理财子公司的筹建。”

中国质量协会分析称,营业厅等候时间长仍是银行亟待解决的问题。尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入,但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%,与去年相比并没有明显改善。

郭田勇指出,随着互联网的发展,银行网点智能化提升以及减员依然是银行业的发展趋势。目前银行其实也投入了不少成本打造电子银行,以及物理网点的智能化,目的也是为了提高客户的黏性,应对互联网金融挑战的新战场。

“减员并不意味着服务水平势必下降。”郭田勇指出,银行不能简单地减员,该减的岗位要减,该保留的岗位还是要保留,提高服务效率与质量依旧是王道。

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